自2020年起，中国电信安徽公司通过梳理客户业务告警规则，整合云网各专业网管告警数据、CRM和资源业务数据，部署重要客户固话主动拨测系统等举措，探索建立客户级云网故障主动监控体系，目前已初步实现客户故障的主动监控、主动发现和主动处理。一年来，共派发主动告警工单万余张、性能预警工单千余张，故障处置及时率显著提升，通过推进主动服务有效提升了客户感知。

整合云网客户故障派发规则。针对客户云主机进行性能监控预警，通过省公司自主研发的客户云主机性能监测预警系统，全量监控省内客户云主机CPU和内存使用率情况，使用率超过90%阈值时自动派发客户级云主机性能预警，及时向客户建议云资源扩容；针对网侧业务，重点针对全量数字电路、重要客户语音和互联网专线业务，通过采集专业网管告警信息、部署主动拨测等方式，监控客户网侧业务运行情况，先于客户发现故障或隐患。

完善故障主动发现处理流程。对主动发现的故障按照关联电路等级和业务影响制定主动发现处理流程和处理时限,对设备停电类告警根据关联电路等级和设备等级制定观察时限并形成立即派单、延时派单、观察派单三级主动派发流程；故障处理时，根据客户和业务实时性实施分等级差异化主动告知，重要客户业务实时联系省级客户联系人，实施电话告知；其他客户关联网格客户经理人员，实施电话和短信告知结合的方式，做到主动处理、主动联系。